善待病人就是善待自己，在疾病面前，生命无贵贱之分，更没有身份的区别，神圣而崇高的白衣天使，永远把病人的生命和健康放在第一位，只有无条件的爱，才是真正的善待。你快乐，我也快乐，大家都快乐；你安康，我安康，大家都安康，只有以积极的心态、平和的心情去对待医患关系，才能共同构建无限美好的和谐社会。

一、抱着“病患满意”的态度进行服务

全程服务——医院网络咨询人员是病人接触了解医院的第一道门槛，整个过程都要为病人提供最佳服务，尽可能满足病人的一切合理需求，哪怕是无理的需求中包含的合理部分，无论什么环节、什么岗位，出现疏漏都有可能对病人造成伤害，都会引起病人的不满，甚至会造成严重的后果。

现代管理学有一个追求“零错误”的要求，这可能过于苛刻，但很有必要。美国“挑战者号”的悲剧，就是一个橡皮垫圈的质量问题，造成7名宇航员牺牲在飞船升空的大爆炸之中；法航协和飞机因跑道中一块小铁片，造成机毁人亡的大悲剧。细节同样决定医院服务的成败，“医院好，大家好；大家好，医院更好”就要求医院每个岗位都努力做到不出差错，永远追求“零错误”的工作目标，把事做细、做实、做好，使每个环节、每个细节都完美。海尔集团总裁张瑞敏说：“把每件简单的事做好，就是不简单；把每件平凡的事做好，就是不平凡。”

二、关爱病人就要善待病人

孟子曰 ：“君子莫大乎于人为善。”善待他人者，推己及人，人我一也；将心比心，两心通也；设身处地，异同化也。从尊重他人，善待他人，和睦相处，获得愉悦，善待他人就是善待自己。善待病人一个重要原则就是“己所不欲，勿施于人。”凡事要站在病人的角度来考虑，那你就会赢得病人的爱戴。

1 、善待病人尤为重要的是善解人意——关爱病人：当病人遇到困难时，你是否能主动伸出友谊之手，帮一把、扶一下；尊重病人：当病人有口难言忧虑时，你是否能给予多一个关怀、多一点尊重，保护病人的隐私；体贴病人：当老年病人因病厌世时，你是否能耐心、热情地与他沟通、交流，消除忧愁，树立战胜疾病的信心。善待病人之情是爱的延伸，让她从每个医务人员的心底里自然地流露出来，让点滴平凡的爱奏响出热爱生命、善待生命的最强音。

2 、宽容病人的苛求——柏拉图说：决定一个人的心情不在于环境，而在于心境。宽容是人生处世的一种艺术，宽容者，豁达、大度，乐观向上，自然会善待自己、善待他人。人生在世，在纷争社会之中，必然有不如意之处，要想在这个世界里生存，必须学会忍耐，能忍则安。病人是社会人的一分子，是社会的一个细胞，善待病人应学会宽容，体谅病人不满意、不如意之处，用更加理性、宽容的心态帮助病人加快消除那些不如意、不满意。

3 、体恤病人的病痛——病人来院为解除病痛，是对医院的信任，这就要求医务人员要有精湛的技艺，高度的责任心，敢为病人承担医疗风险的勇气，尽快、尽可能地为病人减轻肉体病痛的最佳治疗方案，现代医学高速发展，新技术新医疗手段，为病人诊疗提供了强有力的保障。胃镜、肠镜的无痛的检查；关节镜、腹腔镜、心内介入等微创手术。但医者，看病时，要为病人的口袋着想，我们的病人中大多数为农村进城打工者、劳务工以及普通市民、退休职工，我们要为他们的医疗经济实际承受能力多考虑，少花钱、治好病。医者，要做到不重复做检查，不开贵重药，为国家节约有限的卫生资源，控制医药费无限上升的趋势。

4 、满足不同层次病的需求——物质观来自需求，各种的需求，如同吃一篮苹果：年轻人都会挑好的吃，尝尝好东西的滋味，中老年人挑将变坏的吃，这样不会浪费，懂得珍惜与疼爱，体恤社会、了解社会，是最基本的人文关怀，不同的需求，造就不同的医疗市场，那我们待人之心也是否有不同的价吗？金钱并不能等同于善待之心。

病人是医院的衣食父母，没有病人，医院如何生存？如何发展？所以，满足病人不断变化的要求，病人对服务满意的要求永远是在发展、提高之中。超越病人的需求，病人没有想到的，医院已为病人想到，病人还未说出来的要求，医院先予满足，病人感到舒心，这就实现病人满意的最大化，这就是对医院服务价值的最好认可，也就是医院服务的最大心愿，所以，满足病人的需求就是医院生存的最大理由。如果病人不满意，医院首先应在自身服务上找原因，不能责怪病人。应提高员工素质，用心用情善待病人，并落实在每个医务人员的工作岗位上，落实在各自的行动之中，病人的需求，无论难易，都应努力去办、尽力去做好，只有更好，没有最好，决不让病人失望。