医院网络咨询的重要性我想大家都应该明白，她们是网络团队的最后环节，整个团队的业绩就靠网络咨询来体现，一个医院网络团队要是拥有几个专业的网络咨询，在同样的推广水平下要比普通的网络团队业绩高出50%-100%都很正常。

那么专业的网络咨询需要具备什么样的技能，余博根据自己的经验今天在这里做一下分享，其中不包括随处可见的医疗常识、沟通技巧，打字速度等，欢迎同行补充、批评、拍砖。

1.随时占据主导

如果我们经常看网络咨询对话会发现常有患者在了解清楚以后还没等咨询留取信息就把对话窗口“咔嚓”关闭了，即使这是一个有效对话，但是结果是没有把握住，就算运气比较好这位患者来医院了，我想这个业绩八成也算不到这位网络咨询头上。

为什么这种现象长发生，如果用心观察你会发现是因为网络咨询不能将自己的位置占据主导，从对话一开始就很被动的被患者牵着鼻子走，人家问一句咨询回答一句，后来人家了解清楚了，我们却什么都没有留下，相当于做了公益咨询。

那么如何让网络咨询在对话中占据主导，我来说说我的经验。当患者问问题时，我们首先做的是回答，在屏幕上敲完回答的文字后先不要发出，如果你发出了，患者会接着问，我们还是很被动，这时候你需要在回答的文字后面反问患者，让她来配合我们，这种方式可以在与对患者对话的任何一个回合中使用，屡试不爽，也很简单，前提是网络咨询的打字速度要快一点，别因敲字太久让患者等不及。

2.与患者建立信任

有没有发现有的网络咨询问患者索取信息总是那么困难，但有的网络咨询留取患者信息却很自然，这是为什么？ 我觉得是“信任”，因为愿意给自己信息的患者肯定信任在网络那一端这个素不相识的医生，网络咨询们当你发现自己留取患者信息很困难时，你有没有问过自己“他信任我吗？”

与患者建立信任是医院网络咨询需要具备的重要技能之一，而且这份信任需要从0开始建立，所以从一开始的对话就要为建立信任做铺垫。如果你足够细心，当患者点进咨询窗口，网络咨询需要先了解患者是搜索了什么关键词，他们在网站上看了什么页面，通过这些你就可以大概知道这位患者想了解什么，而且有些特殊疾病的患者在咨询的时候都不好意思直接开口问，一般是先绕圈子，如果网络咨询能注意到患者问题外的信息，帮他们引入主题，会让患者觉到惊喜与满意，这样信任就开始建立了，还有患者第一个问题往往不要回避，最好正面回答，这也是前期与患者建立信任很重要的一点。

3.服务意识

服务意识说通俗点就是工作态度，网络咨询的另一个岗位名称就叫网络客服，单从岗位名称的定义就能看出服务意识对于网络咨询这个岗位有多么重要。

服务是很大的概念，余博在这里没有资格讲什么是服务，但是我觉得做网络咨询在与患者沟通时最起码多做几次换位思考，而且要有同理心。

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